Montag, 5. Dezember 2022

Werl:
Analyse zur Kundenkommunikation


[28.2.2022] Die Stadtwerke Werl haben jetzt eine umfassende Studie durchgeführt, die als Grundlage für eine optimale und zukunftsgerichtete Kundenkommunikation sowie Vertriebsaktivitäten dienen soll.

Das Diagramm stellt die Top 10 Anfragen kumulativ über das Jahr dar. Die Stadtwerke Werl haben jetzt eine umfassende Analyse zur Kundenkommunikation erstellt. Wie die Stadtwerke mitteilen, verfolgen sie damit das Ziel, die Nutzerfreundlichkeit für ihre Kunden optimal zu gestalten und ihre vertrieblichen Aktivitäten passgenau zu steuern. Die Ergebnisse zeigten eine deutliche Tendenz zur stärkeren Nutzung digitaler Kanäle. Robert Stams, Geschäftsführer der Stadtwerke Werl, erläutert: „Corona hat die Entwicklung hin zur digitalen Kommunikation enorm beschleunigt. Wir gehen davon aus, dass der Trend weitergeht.“
Angaben der Stadtwerke zufolge belegen die Zahlen, dass bestimmte Prozesse leicht digitalisiert und standardisiert werden können. Es gehe aber nicht darum, grundsätzlich alles zu automatisieren, betont Norman Petersson, Leiter Vertrieb und Finanzen. Vielmehr sei das Ziel, die Kapazitäten der Mitarbeiter genau da einzusetzen, wo sie auch wirklich gebraucht werden. Die Stadtwerke Werl berücksichtigen die Ergebnisse der Studie etwa bei der Überarbeitung ihres Kundenportals, das im zweiten Quartal 2022 online geht. „Für uns sind die Zahlen eine solide Grundlage für Entscheidungen in Richtung Zukunft. Und sie geben vor, welche Tools wir in welcher Weise ausarbeiten werden“, sagt Norman Petersson. Das Portal biete auch weniger digitalaffinen Kunden eine leicht verständliche, intuitive Nutzerführung und gebe Vertrieb und Marketing der Stadtwerke die Möglichkeit, passgenau und unaufdringlich auf interessante Produkte hinzuweisen.

Verteilung der Anfragen

Laut den Stadtwerken Werl geben die ermittelten Zahlen detaillierten Aufschluss darüber, welche Anliegen in welcher Häufigkeit anfallen – und welche Kommunikationskanäle dafür vorwiegend genutzt werden. Ein Beispiel: Der klassische „An- und Abmeldeprozess“ finde schon häufig per E-Mail statt, dennoch bevorzugen viele Kundinnen und Kunden dafür noch den persönlichen Kontakt. „Es hat also Sinn, im Kundenportal entsprechende Vertriebsaktivitäten zu etablieren. Gleichzeitig wissen wir, dass auch in der persönlichen Beratung Kapazitäten für diese Anliegen da sein müssen“, erläutert Norman Petersson.
Aufgrund der Ergebnisse, so die Stadtwerke Werl, wissen sie nun auch ganz genau, an welchen Tagen Anliegen sich häufen. Auch die Verteilung der Anfragen über ein Jahr hinweg haben die Stadtwerke Werl beobachtet: Hier zeige sich eine logische Häufung um den Jahreswechsel: die Stichtagsabrechnung mit den vor- und nachgelagerten Prozessen werde durch die Zahlen in der Auslastung sichtbar. Entsprechend plane der Energiedienstleister die Kapazitäten der Mitarbeiter – und trage somit auch zur internen Prozessoptimierung bei. Denn es gilte, auch und gerade in Zeiten der Energiewende wettbewerbsfähig zu bleiben. „Die Auslastung ist ohnehin im ganzen Haus spürbar, mit der Analyse kann sie besser verteilt werden“, sagt Norman Petersson. Beispielsweise habe der Energieversorger zwei feste jährliche Workshops eingeführt. Einen drei Monate vor der Jahresverbrauchsabrechnung, um die Planung optimal vorzubereiten, einen kurz nach erfolgter Abrechnung, mit dem Ansatz Was lief gut? Was schlecht? „Um unseren Kunden optimalen Service und zukunftsweisende Dienstleistungen zu bieten, müssen wir am Markt bestehen und dafür entsprechende Maßnahmen ergreifen: wichtig ist den Kunden zu kennen, nur so werden wir unseren naturgemäßen Wettbewerbsvorteil, das Vertrauen, ausbauen und halten können“, sagt Norman Petersson. Wie die Stadtwerke berichten, wird die detaillierte Analyse im Jahr 2022 wiederholt, um Anomalien und Entwicklungen frühzeitig erkennen zu können. Unter anderem werden im Zuge der Analyse auch Werbeeffekte gemessen. Eine geschaltete Werbung und die darauf folgende detaillierte Registrierung auf den unterschiedlichen Kanälen mache den Erfolg messbar. (th)

https://www.stadtwerke-werl.de

Stichwörter: Unternehmen, Stadtwerke Werl, Kundenkommunikation

Bildquelle: Stadtwerke Werl GmbH

Druckversion    PDF     Link mailen


 Anzeige



Weitere Meldungen und Beiträge aus dem Bereich Unternehmen

DVGW: Höhler neuer Präsident
[25.11.2022] Jörg Höhler ist neuer Präsident des Deutschen Vereins des Gas- und Wasserfaches (DVGW). Er löst Michael Riechel ab. mehr...
Das neu gewählte DVGW-Präsidium.
ENERVIE: Stadtwerke-Geschäftsbetrieb gepachtet
[7.11.2022] ENERVIE pachtet langfristig den Geschäftsbetrieb der beiden Stadtwerke Plettenberg und Werdohl. Start ist der 1. Januar 2023. mehr...
Unterzeichnung der Vertragswerke zum Pachtmodell zwischen den Stadtwerken Plettenberg und Werdohl sowie der ENERVIE Gruppe im Rathaus Werdohl.
Interview: Die Kosten im Griff halten Interview
[31.10.2022] Wie der Energiemarkt ist auch Wilken im Wandel, sagt Tobias Mann. stadt+werk sprach mit dem neuen Leiter Versorgungswirtschaft ENER:GY bei der Wilken Software Group über seine Ziele und die Unternehmensstrategie. mehr...
Tobias Mann
Gas-Engpass: Städtetag für Gelsenkirchener Modell
[13.10.2022] Aufgrund des Gas-Engpasses plädiert der Städtetag für das Gelsenkirchener Modell. Dazu haben sich 40 Firmen aus der Region zusammengeschlossen, um der Energieknappheit zu begegnen. mehr...
Manfred Ackermann, Geschäftsführer der ELE, will der Energieknappheit gemeinsam begegnen.
2G Energy: Auszeichnung durch COGEN Europe
[12.10.2022] 2G Energy wurde jetzt in zwei Kategorien mit den COGEN Europe Recognition Awards ausgezeichnet. mehr...

Suchen...

Aktuelle Information des Verlags


In Zeiten der Corona-Pandemie werden wir aktuelle Ausgaben von stadt+werk allen Interessierten bis auf weiteres kostenfrei digital zur Verfügung stellen. Weisen Sie bitte auch Ihre Kolleginnen und Kollegen im Homeoffice auf diese Möglichkeit hin.

Wenn Sie stadt+werk auch künftig regelmäßig als Print- und Digitalausgabe erhalten möchten, freuen wir uns über ein Abonnement.

stadt+werk, Ausgabe 11/12 2022
stadt+werk, Ausgabe 9/10 2022
stadt+werk, Ausgabe 7/8 2022
stadt+werk, Ausgabe 5/6 2022

Aboverwaltung


Abbonement kuendigen

Abbonement kuendigen
Kremsmüller Anlagenbau GmbH
A-4641 Steinhaus
Kremsmüller Anlagenbau GmbH
VOLTARIS GmbH
67133 Maxdorf
VOLTARIS GmbH
GIS Consult GmbH
45721 Haltern am See
GIS Consult GmbH
prego services GmbH
66123 Saarbrücken
prego services GmbH

Aktuelle Meldungen